Trade Control Center. Руководство пользователя.

Автор:   Кравченко Андрей, mail@andriy.co

Trade Control Center (TCC, Центр управления торговлей) решает следующие задачи:

  • Поддержка лояльности покупателей на постоянном высоком уровне
  • Консолидация данных независимых компаний, входящих в единую систему франшизы с развитой аналитикой

Лояльность покупателей поддерживается двумя главными средствами:

  • Начисление баллов покупателю за каждую покупку с последующим пересчетом в бонусы. Бонусы используются покупателем как полноценное платежное средство
  • Проведение маркетинговых акций, по которым покупатель получает дополнительное вознаграждение в виде товаров, баллов или скидок при выполнении определенных условий

Остановимся на каждой из возможностей более подробно.

Баллы -> Бонусы

За каждую покупку покупателю начисляются баллы. Количество баллов соответствует сумме покупки. Раз в месяц баллы преобразуются в бонусы. Например, если покупатель за месяц накопил до 200 баллов, бонусы будут рассчитаны исходя из стоимости 100 баллов – 1 бонус, от 200 до 400 баллов – 100 баллов – 2 бонуса, более 400 баллов – 3 бонуса. Количество градаций, а также стоимость пересчета баллов в бонусы могут быть настроены весьма гибко. Бонусы накапливаются на персональном счету покупателя. Срок действия бонусов определяется настройками.

Маркетинговые инструменты

Главным принципом всех маркетинговых инструментов является принцип взаимовыгодного обмена. Выполните наши условия и получите вознаграждение. Например, купите в течение месяца товар на 1000 грн. и получите 500 баллов в награду. Или купите 5 пачек макарон и получите в награду кетчуп. Или купите товар в предновогодний день и получите в подарок елочную игрушку. TCC предоставляет широчайший спектр маркетинговых инструментов, которые хранятся в отдельном справочнике. Один и тот же маркетинговый инструмент может многократно использоваться в различных маркетинговых акциях. В то же время одна маркетинговая акция может использовать несколько различных маркетинговых инструментов. Маркетинговые инструменты бывают двух типов – чековые и периодические. Чековые маркетинговые инструменты срабатывают во время продажи на кассе, и относятся к параметрам самого чека. Например, сумма покупок или время покупки, или покупка определенного количества товара за один раз. Периодические маркетинговые инструменты срабатывают при выполнении определенных условий в течение периода времени. Например, 10 покупок в месяц, или сумма покупок на 1000 грн. за две недели.

Маркетинговые акции

Маркетинговые акции указывают нам, на протяжении какого времени и в каких торговых точках используются определенные маркетинговые инструменты. Чтобы запустить маркетинговую акцию, нужно указать период действия акции (дату начала и дату конца), место проведения акции, добавить в акцию маркетинговые инструменты из справочника и запустить акцию на выполнение.

Место действия

Рассмотрим пример. Имеется некая сеть торговых точек, в которой реализуются различные товары. Данная сеть может принадлежать одной компании, а может состоять из различных компаний, выступающих под единой франшизой. В какую бы торговую точку всей сети не пришел клиент, его карта везде будет идентифицирована, и за покупки будут начислены баллы. Бонусы, полученные из этих баллов, в дальнейшем могут использоваться для оплаты на любой из торговых точек сети.
Маркетинговые акции могут действовать как на всех точках, так и на избранном подмножестве. Например, на точках одного франчайзи, или на точках одного региона, или на произвольно заданных точках.

Основы построения

Перейдем непосредственно к описанию системы.

Схема движения данных Trade Control Center

1. Фронт-офис

Фронт-офисная система, например, ShopDesk получает данные для своей работы из двух источников. Источником для справочника товаров служит учетная система франчайзи. Поскольку наш франчайзи может продавать как товары франшизы, так и собственные товары, данный справочник содержит оба вида наименований. Подробнее о загрузке данных во фронт-офисную систему можно прочитать здесь.

Данные по клиентам программы лояльности (покупателям), данные по текущим маркетинговым акциям загружаются с помощью вызовов Web-сервисов TCC. Все данные сохраняются в локальной базе данных фронт-офисной системы для обеспечения отказоустойчивости в случае обрыва связи. Основной особенностью архитектуры фронт-офисной системы является выгрузка данных о продажах в виде файлов чеков. Такое решение является исключительно надежным, поскольку перед фронт-офисной системой выставляется главное требование – несмотря на все технические проблемы (связь, отказы оборудования, отказ сервера), продажа на кассе должна состояться.

Рассмотрим преимущества передачи чеков в виде файлов:

  • Файл чека не теряется. В случае проблем связи файл чека обязательно где-то сохранится, и при восстановлении связи будет автоматически передан далее по цепочке
  • В случае проблем с обработкой чека, чек всегда можно пустить в обработку повторно.
  • При высокой нагрузке (много касс одновременно передают данные о продажах в час пик) удобнее использовать систему с очередью чеков на обработку. В этом случае файлы, сложенные в папке, обрабатываются сервером последовательно, и нагрузка на сервер не возрастает. Мы сглаживаем пиковую нагрузку до приемлемых значений. Если бы мы использовали систему реального времени (передача чеков через Web-сервис методом Post), то при пиковых нагрузках была бы высока вероятность отказа (чрезмерная нагрузка на сервер, взаимная блокировка транзакций -> задержки на кассе, недовольство клиентов), что для качественной фронт-офисной системы неприемлемо.
  • При аварийной либо профилактической остановке сервера фронт-офисное приложение сохраняет свою работоспособность, а при запуске сервера вся система восстанавливает свой функционал автоматически. Данное решение особенно удобно при вводе данных переучета, когда нужно временно остановить поступление чеков в обработку для сверки результатов переучета.

Во время проводки чека кассиром, по желанию покупателя-участника программы лояльности товар может быть оплачен бонусами (полностью либо частично). Для этого фронт-офис должен обратиться к сервису Trade Control Center для совершения такой оплаты. После необходимых проверок сервис Trade Control Center отметит у себя факт данной оплаты. Бонусы будут списаны со счета клиента, и зачтены в сумму оплаты чека. Во избежание злоупотреблений, оплата бонусами возможна только при наличии связи с Trade Control Center.

2. Учетная система

Задачи учетной системы:

  • Обработка поступающих чеков, создание из них пары документов «расходная накладная – приходный кассовый ордер»
  • Предоставление справочника товаров с остатками и ценами для приложения фронт-офиса.
  • Предоставление данных о пользователях и их правах для приложения фронт-офиса.
  • Учетная система должна получать справочник товаров франшизы из TCC и объединить его с собственным справочником товаров.

3. Trade Control Center

После успешной обработки чеков учетной системой, чеки перенаправляются в обработку для Trade Control Center. Trade Control Center консолидирует данные о продажах со всех торговых точек всех франчайзи. В поступающих чеках содержится информация как о товарах франшизы, так и собственных товарах франчайзи. В отличие от товаров франшизы, данные о собственных товарах франчайзи консолидируются только на уровне групп товаров без излишней детализации. По каждому чеку начисляются баллы для участников программы лояльности. Чеки накапливаются в базе данных для последующего анализа. Раз в месяц на основании загруженных чеков производится пересчет баллов в бонусы. Раз в сутки производится обработка периодических маркетинговых инструментов для текущих маркетинговых акций.
Trade Control Center осуществляет сервис оплаты бонусами в реальном времени (онлайн). В случае успешной оплаты, бонусы списываются со счета покупателя немедленно.

Trade Control Center фактически является надстройкой, способной консолидировать данные самых разнообразных учетных систем. Сюда стекаются все данные о продажах по всем покупателям. Таким образом, открывается широкий простор для аналитической работы.

Описание интерфейса

Вход в систему стандартен, и не вызывает вопросов. После входа в систему пользователь попадает в главное окно программы.

Пользователи

Справочник пользователей

Справочник пользователей

Каждый пользователь обладает своим набором прав. Если текущий пользователь обладает правами администратора, он может создавать новых пользователей, редактировать их права и назначать пароли.

Карточка пользователя системы

Карточка пользователя системы

Товары

Справочник товаров

Справочник товаров

Слева в справочнике товаров расположено дерево групп товаров. Группы товаров могут включать подгруппы любой степени вложенности.

Группа товаров

Группа товаров

Как правило, сумма, уплаченная за товар, преобразуется в баллы "напрямую", то есть один к одному. Но данное соотношение может быть изменено в карточке группы товара в параметре «Коэффициент начисления баллов».

В карточке товара мы можем изменить наименование товара, либо принадлежность к товарной группе.

Карточка товара

Карточка товара

Стоит также отметить особый вид товара – «эмуляция макрогруппы». Для тех товаров, которые не принадлежат франшизе, и продаются по собственной инициативе какого-либо франчайзи, в системе не существует отдельных товарных записей. Такие товары проходят под общим товарным наименованием, соответствующим товарной группе, в которую они входят. Такое обобщенное товарное наименование называется «эмуляцией макрогруппы». Чтобы все товары франчайзи правильно располагались в своих группах при поступлении чеков в TCC, необходимо иметь единый стандарт на дерево товарных групп в учетных системах всех франчайзи. Если франчайзи считает необходимым разместить свои товары в новой группе товаров, он должен подать заявку оператору TCC для добавления новой группы. В случае положительного решения, группа будет добавлена оператором TCC, и получена учетной системой франчайзи через систему репликации справочников.

Покупатели

Справочник покупателей

Справочник покупателей

Типичный алгоритм вовлечения новых покупателей в программу лояльности выглядит следующим образом.

  • Покупатель приобретает товар.
  • Продавец предлагает покупателю подключиться к программе лояльности.
  • В случае согласия покупатель получает анкету для заполнения данных о себе. К анкете прикреплена карточка со штрих-кодом, которую сканирует продавец при совершении текущей покупки.
  • Покупатель рассчитывается за товар и забирает с собой анкету и карточку. С этого момента при предъявлении карточки покупателем, все его покупки будут привязаны к данной карточке.
  • Уже при первой покупке покупатель является участником программы лояльности, и может получать подарки по акциям.
  • Покупатель должен заполнить анкету и выслать ее по указанному адресу.
  • Сервисная служба заполняет данные из полученной анкеты в карточку покупателя.

Какие мы можем сделать выводы из данной последовательности событий?

  • Очевидно, что у продавца должны находиться пустые анкеты с карточками в достаточном количестве.
  • Поскольку сканирование карты клиента происходит уже при текущей покупке, очевидно, что кроме физически выпущенной пластиковой карты должна существовать запись о клиенте в справочнике. Этот клиент еще не имеет персонального имени, но он уже имеет привязку к пластиковой карте, и от его лица будет совершена текущая покупка.
  • Все, что нужно сделать оператору колл-центра при получении по почте заполненной анкеты – отсканировать штрих-код карты с анкеты (он продублирован в анкете, а сама карта остается у покупателя) и внести необходимые данные из анкеты в базу данных системы.
  • Пластиковые карты заказываются блоками в определенном количестве, например, десять тысяч штук у компании-изготовителя. Данный процесс называется эмиссией карт. В программе это отражено с помощью специальной операции.

Эмиссия карт

Создадим новую эмиссию

Эмиссия карт

Эмиссия карт

Все карты имеют штрих-код соответствующий стандарту EAN-13. Номер карты начинается всегда на 29, эти две цифры называются префиксом штрих-кода, и по стандарту штрих-коды с префиксом с 20 по 29 служат для внутрикорпоративного использования. После этого идет 10 цифр. Это номер карты, который изменяется по возрастанию от карты к карте. Последний разряд штрих-кода карты является контрольным, и рассчитывается автоматически согласно стандарту EAN-13.

В нашем примере мы создаем эмиссию, начиная с номера 5000020000, и выпускаем 50 тысяч карт. При этом будет происходить следующее. Кроме того, что в справочник карт будет добавлено 50 тысяч карт, будет создано 50 тысяч новых записей в справочнике покупателей, к которым будут привязаны данные карты. Имя у покупателя будет создано по определенному шаблону, и будет состоять из слова «Покупатель» и номера карты. Именно от лица такого покупателя будет совершаться первая покупка. Впоследствии, когда покупатель пришлет заполненную анкету, имя покупателя будет заменено настоящим. Фактически состоится знакомство системы с данным покупателем. Этот процесс знакомства называется актуализацией данных покупателя.

Пример заполненной формы покупателя согласно анкетным данным.

Форма покупателя

Форма покупателя

Актуализация данных покупателя

Если анкетные данные заполнены корректно, оператор колл-центра принимает решение актуализировать статус покупателя. До актуализации покупатель накапливает баллы в обычном режиме, баллы конвертируются в бонусы раз в месяц по стандартной процедуре, но воспользоваться бонусами при оплате за товар такой покупатель не сможет. После актуализации покупатель может рассчитываться накопленными бонусами.

Утеря карты

В случае утери карты система гарантирует сохранность данных покупателя и продолжение его участия в программе лояльности. Покупатель должен обратиться в ближайшую торговую точку, получить новую карту с анкетой и позвонить в колл-центр. При этом необходимо сообщить свои имя и фамилию, а также номер мобильного телефона (по решению оператора колл-центра). После идентификации покупателя, оператор выполняет команду «Объединить с другим» вверху на ленте команд, покупатель диктует номер новой карты, оператор ее вводит и новая карта оказывается привязанной к нашему покупателю. Нужно пояснить, почему данный процесс называется объединением покупателей. Дело в том, что покупатель, получив новую карту, сразу может ею воспользоваться для покупок. В этом случае баллы будут зачислены на нового, неактуализированного покупателя. После звонка в колл-центр все данные по покупкам и начислениям из неактуализированной записи будут перенесены в существующую запись покупателя. Таким образом, мы гарантируем сохранение данных обо всех покупках, как по старой, так и по новой карте. При этом старую карту покупателя оператор колл-центра закрывает как утерянную. Для этого используется команда «Блокировать карту». Нет никаких технических ограничений на обладание покупателем двумя картами. По каждой из них покупатель может осуществлять покупки. Все покупки по этим картам будут накапливаться на одном и том же персональном счету покупателя. Фактически пластиковые карты являются просто техническим средством быстрой идентификации покупателя.

Форма покупателя предоставляет ряд необходимых сведений для работы оператора колл-центра либо аналитика.

Это данные о продажах за выбранный период

Список покупок

Список покупок

Данные по работе маркетинговых акций

Начисления баллов по маркетинговым акциям

Начисления баллов по маркетинговым акциям

В данном примере мы видим успешно сработавшую маркетинговую акцию (стоит признак успешного начисления). Если посмотреть условия маркетинговой акции (нажав на «+» вначале строки), можно увидеть, что покупатель действительно совершил более четырех покупок за 2 недели (6 покупок в нашем примере).

Начисления баллов по маркетинговым акциям (подробно)

Начисления баллов по маркетинговым акциям (подробно)

Начисления бонусов (ежемесячный перевод баллов в бонусы)

Начисления бонусов (ежемесячный перевод баллов в бонусы)

Начисления бонусов (ежемесячный перевод баллов в бонусы)

Оплаты бонусами онлайн

Оплаты бонусами онлайн

Оплаты бонусами онлайн

Таким образом, карточка клиента содержит всю необходимую оперативную информацию для взаимодействия с покупателем, например, при работе оператора колл-центра.

Франчайзи

Система способна обслуживать всех участников франшизы. Для них существует отдельный справочник. Карточка франчайзи выглядит следующим образом:

Карточка франчайзи

Карточка франчайзи

Вторая вкладка показывает начисления бонусов по данному франчайзи

Карточка франчайзи (начисление бонусов)

Карточка франчайзи (начисление бонусов)

Если нажать на «+» вначале строки, то можно увидеть начисления по каждой торговой точке, которые принадлежат данному франчайзи

Карточка франчайзи (начисление бонусов, подробно)

Карточка франчайзи (начисление бонусов, подробно)

Начисление бонусов

Раз в месяц накопленные покупателями баллы конвертируются в бонусы. В зависимости от суммы накопленных бонусов стоимость конвертации может быть различной. Например, если покупатель накопил менее 200 баллов, то конвертация в бонусы пойдет по цене 0,01 бонус за 1 балл. При накоплении баллов от 200 до 600 стоимость конвертации составит уже 0,02 бонуса за 1 балл, более 600 баллов – стоимость конвертации 0,03 бонуса за 1 балл. Таких ступеней может быть произвольное количество. Правила конвертации задаются в окне настроек компании.

Настройки компании

Настройки компании

Чтобы произвести конвертацию баллов в бонусы, нужно перейти в раздел «Начисление бонусов» и создать новый акт начисления. После чего задать месяц, за который производится начисление.

Акт начисления бонусов

Акт начисления бонусов

После этого нужно выполнить команду «Провести». Через некоторое время акт начисления переходит в состояние «Проведен» и мы можем видеть итоги начисления.

Акт начисления бонусов (проведенный)

Акт начисления бонусов (проведенный)

В разделе покупателей мы можем видеть перечень покупателей, у которых производилось начисление бонусов.

Акт начисления бонусов (покупатели)

Акт начисления бонусов (покупатели)

Мы можем видеть максимально исчерпывающую информацию по каждому клиенту. Первый раздел «Баллы» отображает состояние счета баллов покупателя на момент начисления бонусов. Раздел «Баллы» состоит из двух частей – баллы от продажи товаров и баллы, начисленные по акциям. Баллы от продажи товаров в свою очередь состоят из баллов по товарам франшизы и баллов от продаж прочих товаров, которые закупаются, минуя франшизу. Также фиксируется стоимость 1 балла при конвертации. Если наш покупатель выполнял условия акций и ему были начислены дополнительные баллы, они фиксируются в разделе «Баллы по акциям». Стоимость конвертации баллов по акциям настраивается отдельно в маркетинговом инструменте.

Раздел «Бонусы» состоит из трех частей. Первая часть – «Бонусы на момент начисления» сохраняет данные об остатке бонусов, о сумме потраченных и сумме возвращенных бонусов за период с момента предыдущего начисления. Далее следует основное раздел – непосредственно начисление. Мы можем видеть, сколько бонусов было начислено от продаж товаров франшизы, от продаж прочих товаров, и сколько бонусов было начислено по акциям.

Последний столбец – новое бонусное сальдо покупателя.

По двойному щелчку на записи мы можем открыть карточку покупателя. Нажав на значок «+» вначале нужной записи, мы можем посмотреть перечень покупок покупателя, которые участвовали в начислении.

Акт начисления бонусов (покупатели, документы)

Акт начисления бонусов (покупатели, документы)

В разделе «Франчайзи» мы можем видеть начисление бонусов с точки зрения наших франчайзи

Акт начисления бонусов (франчайзи)

Акт начисления бонусов (франчайзи)

Нажатие на «+» вначале записи покажет нам подробное начисление от продаж по каждой торговой точке.

Акт начисления бонусов (франчайзи, подробно)

Акт начисления бонусов (франчайзи, подробно)

Остановимся подробнее на результирующем сальдо. Сальдо по бонусам, начиная с прошлого начисления возросло. Это происходит от того, что за тот же период покупателям начислено бонусов больше, чем они потратили. Не все покупатели решают воспользоваться своими бонусами для оплаты товаров. В этом и суть бонусной программы – предоставить клиенту отложенную скидку, которой он может воспользоваться, когда сочтет нужным. Теоретически, у франчайзи может сложиться ситуация, когда он вынужден будет принять к оплате большее количество бонусов, чем будет начислено за тот же период. Это может быть связано с двумя причинами. 1) Покупатели только сейчас решили воспользоваться накопленными бонусами. 2) Покупатели накопили бонусы от покупок у других франчайзи, а используют бонусы при оплате у данного франчайзи. Как показывает практика, такие ситуации практически не могут возникнуть из за большого количества покупателей и равномерного вероятностного распределения покупок.

Маркетинг. Маркетинговые акции

Чтобы создать и запустить маркетинговую акцию, нужно перейти в раздел «Маркетинг» и выполнить команду «Новая маркетинговая акция». В открывшемся окне заполним необходимые параметры: название акции, дата старта акции и дата ее окончания.

Маркетинговая акция

Маркетинговая акция

Добавим необходимые маркетинговые инструменты, которые будут описывать механику акции. Маркетинговых инструментов может быть добавлено сразу несколько. Можно при необходимости настроить локализацию акции, когда акция будет работать не у всех франчайзи, а только у некоторых, вплоть до некоторых торговых точек. Для этого перейдем в раздел «Локализация».

Маркетинговая акция (места проведения)

Маркетинговая акция (места проведения)

Состояния акции. При создании акции она имеет статус «Черновик». В этом состоянии акции можно редактировать и удалять. При попытке запустить акцию, акция может перейти в состояние «Ожидает», если дата начала акции наступит позже текущей даты. Если период действия акции уже наступил, акция переходит в состояние «Работает».

Маркетинг. Маркетинговые инструменты

Перед тем как добавить маркетинговый инструмент в акцию, его необходимо создать. В разделе «Маркетинг» выполним команду «Новый маркетинговый инструмент для кассового чека» или «Новый маркетинговый инструмент для периода времени». Как уже было сказано выше, маркетинговый инструмент для кассового чека срабатывает в момент покупки, и оценивает параметры чека, то есть входящие в него товары, их количество, стоимость, стоимость всего чека, время и место покупки. Создадим такой инструмент.

Маркетинговый инструмент для кассового чека

Маркетинговый инструмент для кассового чека

В нашем маркетинговом инструменте мы предлагаем покупателю подарок (макароны) при условии, что он купит не менее двух килограммов курятины в субботу с 17:00 до 18:00. Маркетинговый инструмент для кассового чека может включать самые разнообразные комбинации условий, как по наличию определенных товаров, или групп товаров, стоимости этих товаров, времени покупки по различным периодам. Также стоит обратить внимание на такой параметр, как логическая операция. То есть решение о срабатывании маркетингового инструмента принимается при срабатывании всех условий. Если логическую операцию сменить с «И» на «Или», то решение о срабатывании маркетингового инструмента принимается при срабатывании хотя бы одного из условий. Вознаграждением в этом случае может быть как определенный товар, могут быть баллы, может быть процентная скидка на чек, либо скидка, уменьшающая чек на определенную сумму.

Периодические маркетинговые инструменты применяются для оценки действий покупателя за определенный период времени. Например, покупатель должен совершить определенное количество покупок за месяц, или за две недели купить товаров на определенную сумму.

Маркетинговый инструмент для периода времени

Маркетинговый инструмент для периода времени

Расчет вознаграждения по периодическим маркетинговым инструментам происходят раз в сутки в ночное время. Естественно, что в таком случае возможен только один вид вознаграждения – баллы.

Стоит также заметить, что созданные маркетинговые инструменты могут быть использованы многократно в различных акциях. При добавлении маркетингового инструмента в акцию создается его копия, которая привязана к данной акции. Изменение исходного маркетингового инструмента не будет приводить к изменению маркетингового инструмента, добавленного в акцию.

Статья включена в следующие темы:

Вверх